The Role of Social Media Marketing (Smm) and Service Quality on Customer Loyalty With Satisfaction as an Intervening Variable
Abstract
Abstract.The development of social media is increasingly advanced and provides opportunities for companies as a tool for marketing. Social media has a major impact on business strategy and brings drastic changes to marketing strategy. Social Media Marketing (SMM) aims to help companies increase market share and customer buying interest. One of the factors that determines the level of success of the quality provided by a company is the company's ability to provide services to customers. This study aims to test the influence of social media marketing (SMM) and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction. The population used in this study were customers of PT Pegadaian, Kudus Branch. The data used are primary data with 100 respondents. The analysis used the SEM method and processed using the AMOS application. The results of this study indicate that seven hypotheses are significant. Social media marketing, service quality and satisfaction have a positive effect on customer loyalty.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Afifah, Rosi Nur; Mudiantono, Mudiantono. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Cabang Semarang). 2014. PhD Thesis. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Angga, Cucu Suryana, Ima Nurwahidah, D. (2022). Jurnal basicedu. Jurnal Basicedu, 6(4), 5877–5889.
Amin Abdullah, Metodologi Penelitian Kuantittaif untuk Ekonomi Manajemen, komunikasi dan Ilmu Sosial lainnya, (Sleman: Aswaja Pressindo, 2015)
Aksa dan Ratnasari. (2011). Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa.
Cetakan ke-1. Bogor: Ghalia Indonesia.
Al Rasyid, Harun dan Erica, Denny. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online di Jakarta. Jurnal Perspektif, Vol. XVI No. 2.
Alalwan, Ali Abdallah, Nripendra P. Rana, Yogesh K. Dwivedi, and Raed Algharabat. 2017. “Social Media in Marketing: A Review and Analysis of the Existing Literature.” Telematics and Informatics 34(7):1177–90. doi: 10.1016/j.tele.2017.05.008.
Bilgin, Y. 2018. The Effect of Social Media Marketing Activities on Brand Awareness, Brand Image and Brand Loyalty. BMIJ.
Cheung, M.L., Pires, G., dan Rosenberger, P.J. 2020. :The influence of perceived social media marketing elements on consumer–brand engagement and brand knowledge.” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 32 No. 3, 2020 pp. 695-720. https://doi.org/10.1108/APJML-04-2019-0262
Diaz Lopez, F. J., Bastein, T., & Tukker, A. (2019). Business Model Innovation for Resource-efficiency, Circularity and Cleaner Production: What 143 Cases Tell Us. Ecological Economics, 155(March), 20–35. https://doi.org/10.1016/j.ecolecon.2018.03.009
Erica, D., & Al Rasyid, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Akademik Bina Sarana Infromatika, 16(2), 168–176.
Fathy, R. (2019). Modal Sosial: Konsep, Inklusivitas dan Pemberdayaan Masyarakat. Jurnal Pemikiran Sosiologi, 6(1), 1. https://doi.org/10.22146/jps.v6i1.47463
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol. 18 No. 1, 2017, 61-72, 65-66. https://dataindonesia.id/internet/detail/pengguna-media-sosial-di-indonesia- sebanyak-167-juta-pada-2023
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: CV Alfabeta.
Ilahi, Figra Tama dan Trenggana, Arlin Ferlina Moch. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Agen Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat). ISSN : 2355-9357. e-Proceeding of Management : Vol.9, No.1 Februari 2022 | Page 31
Ilyas, M.R, Dirgantara, I.M.B. & Januardi, N.V. 2022. Pengaruh Penggunaan Aplikasipegadaian Digital Dan Kualitas Pelayananterhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah Semarang). Diponegoro Journal Of Management Volume 11, Nomor 4 Tahun 2022. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/index ISSN (Online): 2337- 3792
Ko, E., dan Kim, A.J. 2012. “Do social media marketing activities enhance customer equity? An empirical study of luxury fashion brand.” Journal of Business Research 65 (2012) 1480–1486. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.014
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2018. Manajemen Pemasaran. PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 J. Jakarta: Erlangga.
Lupioyadi Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Komputer. Salemba Empat, Jakarta
Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1), 101–119. https://doi.org/10.30656/sm.v5i1.1515
Nisa, F. D., Arumsari, N. R., & Karatri, R. H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Bkk Cabang Dawe. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 4(1), 43–59. https://doi.org/10.24176/jsmb.v4i1.12248
Mowen, John C dan Minor, Micheal. 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Nasution, (2009). Metode Research . Jakarta : Bumi Aksara.
Nasution, I & Gultom, P. 2023. Pengaruh Media Sosial Dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Sebagai Variabel Mediasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pada Usaha Lamiere Baby , Kid And Mom Care. Neraca Manajemen, Akuntansi Ekonomi Vol 1 No 5 Tahun 2023 Prefix DOI : 10.8734/mnmae.v1i2.359
Putra, AK dan Setiawan, M. 2024. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen (JMPPK). Vol. 3 No.3 (2024): In Press
Rahmi, M. S. M., M., A. B., & Ari, W. (2019). Pengembangan Media Pembelajaran Interaktif Macromedia Flash 8 pada Pembelajaran Tematik Tema Pengalamanku. International Journal of Elementary Education, 3(2), 178. https://doi.org/10.23887/ijee.v3i2.18524
Ramadani, T. (2019). Pengelolaan Komunikasi Publik. Jurnal Good Governance, 15(1), 11–27. https://doi.org/10.32834/gg.v15i1.42
Sista, T. R. (2017). Implementasi Manajemen Kurikulum Dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan. Educan : Jurnal Pendidikan Islam, 1(1). https://doi.org/10.21111/educan.v1i1.1288
Sri Fitri Widianingsih. (2022). Analisis Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Pada Produk Operator Seluler Dengan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(3), 1611–1621. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Sugiyono. (2013). Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabet.
Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivivty, 3(1), 7–12.
Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivivty, 3(1), 7–12.
Wijaya, C., S, A., & Hasanah, W. (2018). Pelanggan dan Kepuasan. Jurnal Dharmawangsa, 16–25.
Zuhri, S., Andriansyah, A., Asmadi, D., & Khajar, S. (2017). Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 15(2), 101. https://doi.org/10.23917/jiti.v15i2.2558
DOI: http://dx.doi.org/10.30659/jrbi.v16i1.43759
Refbacks
- There are currently no refbacks.
License URL: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.en
Jurnal JRBI Indexed by :
